中消协公布2015年十大投诉热点

日前，中国消费者协会网站消息发布《二O一五年全国消协组织受理投诉情况分析》。分析指出，2015年，我国投诉存在十大热点。

远程购物投诉呈高发态势。近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

邮政快递类投诉量快速攀升。2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13240件，比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。

汽车类投诉大幅增加。随着我国汽车保有量的逐渐增长，有关汽车方面的投诉也大幅攀升。2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉30529件，比上年增加6891件，增幅达29.1%。

食品安全问题仍是热点。食品安全是关乎着社会民生的大问题。近年来，国家加大了对食品安全违法行为的惩处力度。但是关于食品安全的投诉，仍呈现着上升趋势，2015年，全国消协组织共受理食品类投诉21664件，占商品类投诉比重为3.39%。

家用电子电器类投诉总量多。由于家用电子电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，所以历年来，家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2015年，全国消协组织共接到此类投诉110552件，占商品类投诉比重为17.29%，其中，排在前三位的分别是：通讯类产品50387件，厨房电器类产品12093件，计算机类产品9949件。

信息通讯类服务满意度偏低。2015年，全国消协组织共受理信息通讯服务类投诉27340件，排在服务类投诉第三位，信息通讯服务类投诉占服务类投诉比重为4.28%，比上年上升0.51%。

房屋建材类问题是维权难点。尽管近年来房地产市场有所降温，但房屋建材类的投诉仍然居高不下。2015年，全国消协组织总共受理房屋建材类投诉22858件，排在商品类投诉第五位，占商品类投诉比重为3.58%。

跨国跨境购物投诉成为新热点难点。近年来，国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存在问题；三是跨境商品的售后服务不完善。

预付卡消费欺诈已成顽疾。预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

消费者信息泄露的案件时有发生。新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年来，消费者信息泄露的事件时有发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。